Agentic AI 도약: 2026년 고객 참여를 위한 데이터와 AI 자율성 통합
2025년은 AI의 급속한 발전, 데이터 활용 심화, 다채널 소비자 행동 증가에 따라 참여 전략이 형성되면서 시장 중력이 크게 변화한 해였습니다. 올해는 신호와 잡음을 분리한 해였던 것 같습니다.
업계 벤치마크에 따르면 적응할 수 있는 브랜드와 구식 접근 방식에 의존하는 브랜드 간의 성능 격차가 더 커지고 있는 것으로 나타났습니다. 행동 통찰력을 기반으로 한 캠페인은 일반 홍보에 비해 엄청난 증가를 달성했습니다. 예를 들어 미디어 및 엔터테인먼트의 행동 인앱 메시지는 CTR이 2.5배, CTR이 3.5배 더 높았습니다. 배기가스보다 CVR이 더 높습니다. 이는 참여를 위한 완전히 새로운 플레이북을 의미했습니다.
2026년의 전략적 과제는 수동 예측에서 에이전트 자율성으로 전환하는 것입니다. 이는 시장 마찰을 제거하고 예측 가능한 성장을 실현하기 위해 기술 스택에서 근본적인 아키텍처 선택이 필요한 중요한 변화입니다.
2025년의 성공을 정의한 것
1. GenAI와 에이전트 AI의 만남
업계는 “반응형 AI”(의도가 표시된 후에만 응답)에서 “예측 및 자율형 AI”(고객 요구를 예측하고 실시간으로 행동)로 이동하는 중요한 진화를 목격했습니다. 이러한 깨달음은 참여를 근본적으로 재구성한 Agent AI의 등장을 의미합니다. 이는 마케터가 수동으로 실행해야 하는 운영상의 혼란을 제거하고 그들이 전략과 목표에 집중할 수 있도록 해줍니다.
그 의미는 분명합니다. 자율 오케스트레이션을 통합한 브랜드는 더 빠른 테스트 주기, 더 나은 규정 준수 및 더 높은 전환율을 경험했습니다.
2. 과거 고객 데이터 활용
최고의 전문가들은 추측을 중단하고 과거 캠페인을 탐색하여 수익성, 세그먼트 대응성 및 창의적인 성과의 실제 패턴을 감지해야 합니다. 성공을 이끈 질문은 다음과 같습니다. 생애 최고의 가치를 제공한 잠재 고객 세그먼트는 무엇입니까? 클릭수 급증과 전환을 유도한 광고 소재는 무엇입니까? 교훈은 심오합니다. 과거 정보가 현재 전략을 이끌면 캠페인은 추측 대신 정확하게 시작됩니다.
3. 원활한 다중 채널 여정
고객은 플랫폼 간에 유동적으로 이동합니다. 인지도에서 구매까지의 경로가 선형 프로세스인 경우는 거의 없습니다. 2025년에는 다중 채널 조정, 소셜 광고 연결, 웹사이트 상호작용, 앱 전환을 통해 참여도와 매출이 눈에 띄게 증가한 것으로 나타났습니다. 승자는 이러한 여정을 원활하게 만들어 메시지의 일관성과 채널 간 원활한 전송을 보장했습니다.
2026년 전략적 성장
이러한 힘들게 얻은 교훈을 활용하기 위해 각 브랜드의 리더십은 다음과 같은 아키텍처 및 전략적 임무를 채택해야 합니다.
1. 예측을 넘어서: 자율적인 의사결정 에이전트 활성화
예측 세분화 및 개인화는 운영 규칙으로 확고히 자리잡고 있지만 이제 그 경계는 의사 결정 에이전트와 에이전트 워크플로에 있습니다.. 이러한 자율 시스템은 단순히 고객 의도를 예측하는 것 이상을 수행합니다. 최적의 타이밍, 채널 및 메시지를 결정하고 수동 개입 없이 캠페인을 실행합니다.
그 결과 관련성이 확장되어 인간의 병목 현상이 제거되고 지속적으로 성능이 향상됩니다. 의사결정 논리를 워크플로에 직접 통합함으로써 참여 전략은 데이터 신호와 실행 가능한 공개 간의 지연을 최소화함으로써 사후 대응에서 지속적이고 사전 예방적인 조정으로 이동합니다.
2. 화폐로서의 실시간 데이터: 임베디드 스택의 의무
상당한 기술 투자에도 불구하고 많은 브랜드는 여전히 개인화 가능성을 저해하는 데이터 팀과 지속적인 데이터 사일로에 의존하고 있습니다.
2026년의 통합이란 고객 데이터를 실시간으로 수집하여 지속적으로 업데이트되는 고유하고 포괄적이며 다차원적인 프로필로 통합하는 것을 의미해야 합니다.
행동 유발 요인, 제품 속성 또는 상황별 속성과 같은 추가 데이터는 역동적인 개인화를 촉진하여 더욱 풍부하고 적응력이 뛰어난 참여 모델을 생성합니다. 실시간 수집을 통해 마케터는 최신 정보를 활용하여 순간순간의 고객 활동에 맞는 시기적절한 서비스 제공이 가능합니다.
3. 핵심 차별화 요소: 공유 계정 ID 및 개인화 마스터하기
고객 관계가 여러 계정 소유자 또는 ID(예: 가족 계정, 공동 투자)에 걸쳐 있는 경우가 많은 시대에는 공유 계정의 개인화가 결정적인 기능이 될 것입니다. 오늘날의 과제는 공유 계정을 모놀리식 개체로 취급하여 발생하는 일관성 없는 경험, 놓친 기회, 불완전한 보고입니다.
솔루션: 새로운 도구에는 공유 계정을 사용하는 개별 사용자를 구별하는 통합 ID 및 개체 지원이 필요합니다. 간소화된 계층적 데이터 관리를 통해 각 ID에 대한 정확한 커뮤니케이션, 풍부한 분석 및 효과적인 마케팅 전략을 구현하여 만족도와 평생 가치를 강화할 수 있습니다.
결론
2025년 가장 큰 이익은 초기 기술, 역사적 통찰력 및 채널 간 응집력에서 비롯되었습니다. 우리는 2026년까지 이것이 협상할 수 없는 성장 기반이 될 것이라는 것을 알고 있습니다.
브랜드는 예측 기능, 통합 데이터 아키텍처, 원활한 조정을 결합하여 보조를 맞춰야 합니다. 보편적 공개의 시대가 빠르게 다가오고 있습니다. 현재 데이터를 통합하고 상담원 자율성을 수용함으로써 이러한 전략 및 아키텍처 변화에 전념하는 브랜드는 내년에 시장을 선도하고 고객 참여를 정의할 것입니다.
작성자: Raviteja Dodda, MoEngage CEO 겸 설립자