DPDzero는 TechSparks에서 부채 회수를 재구상합니다: AI가 공감을 만날 때
채권 추심 산업은 고용 증가, 중산층 확대, 디지털 채택 증가, 보다 효율적이면서도 공감적인 복구 서비스에 대한 수요로 인해 빠르게 성장하고 있습니다. 부채 추심은 효과가 없는 것으로 입증된 공격적인 전술에 의존하여 차용인과 대출 기관의 관계에 해를 끼치고 상환 결과가 좋지 않습니다. 또한 차용인은 매우 다양하며 채무 불이행에 대한 복잡하고 미묘한 이유를 가지고 있습니다.
차용인의 감정을 감지하고 의사소통을 맞춤화하는 AI의 등장으로 모든 경우에 적용되는 일률적인 방식은 빠르게 쓸모없어지고 있습니다. TechSparks 2025에서는 DPDzero의 창립자이자 CEO인 Ananth ShroffAI 부채 추심 플랫폼인 “Tackling Compassion: Bringing Empathy to AI Debt Collection”이라는 제목의 기조 연설에서 DPDzero가 어떻게 공감을 전략으로 통합하는지와 그들의 여정을 공유했습니다.
전환점: DPDzero가 시작된 방법
Shroff는 DPDzero의 아이디어를 촉발한 개인적인 이야기를 공유하면서 시작했습니다. 2019년에 4~5년 동안 신용카드를 소지한 Shroff는 인도 이외의 지역을 여행하다가 일반 번호로 연락이 되지 않았습니다. 그의 신용 카드 결제가 누락됨에 따라 은행은 그가 도피 중이라고 가정했습니다. 3일 간의 통화 끝에 그들은 그의 가족에게 연락해 돈을 지불하지 않으면 법적 조치를 취하겠다고 경고했습니다. 가족의 연락을 받은 그는 즉시 결제를 완료했다.
이 사건은 그의 신뢰와 은행과의 관계를 깨뜨렸습니다. 그는 급여 계좌를 폐쇄하고 예금을 바꾸고 신용 카드를 취소했습니다. “매달 제때에 돈을 갚는데 어떻게 저를 이렇게 대하겠어요? 제가 돈을 못 냈는데 그런 상황이었죠.”라고 그는 물었다. Shroff가 컬렉션 산업과 차용인에 대한 처우에 대해 깊이 성찰하게 된 것은 바로 이러한 상황이었습니다.
컬렉션의 하위 요소 이해
코로나 이후 Shroff는 다양한 대출 기관에 연락하여 자신의 경험을 공유하고 컬렉션 산업에 대해 이야기했습니다. 친구의 조언에 따라 그는 현장 조사를 위해 방갈로르 남부에 있는 징수 대행사를 방문했고, 그곳에서 그는 고객들에게 욕설을 외치는 요원들이 시끄러운 방을 발견했습니다. 상담원은 고객을 범죄자로 간주하고 학대와 위협에만 의존하여 지불금을 추출했습니다. 그는 “평생 동안 고객 경험을 추구했는데 이 업계에서는 경험이라는 단어조차 존재하지 않았다”고 말했다. Shroff는 더 많은 대행사를 확인했지만 동일한 내용을 발견했습니다. 상담원은 Excel 시트를 사용하여 고객이 간단한 DPD 번호로 줄어들면 고객이 비용을 지불하도록 위협했습니다.
그는 오프라인으로 에이전트를 인터뷰하면서 연구를 심화했습니다. 한 사람은 “훈련”을 다음과 같이 설명했습니다. 클라이언트를 위협하고, 응답하지 않는 경우 부모, 친척 또는 연락처에 전화한 다음 법에 신고합니다. Shroff는 “역사상이나 현재나 만들어진 플레이북이 없기 때문에 그때가 이 산업이 망가졌다는 것이 우리에게 분명해진 때라고 생각합니다.”라고 말했습니다.
AI를 통해 공감과 효율성의 균형 유지
채권 추심은 여전히 적대적인 과정으로 남아 있지만, 접촉 매체는 스마트폰으로 바뀌었습니다. Shroff는 이것이 해결해야 할 기회이자 원인임을 인식했습니다. “현재 시스템은 확장할 수 없습니다. 인도의 신용 침투율은 현재 9%이지만 내일은 30%까지 올라갈 수 있습니다. 이는 3배의 차용인이 유사한 대우를 받게 된다는 것을 의미합니다. 누군가는 이 환경을 바꿔야 합니다.”라고 그는 말했습니다.
DPDzero는 인도 최초의 인간 + AI 컬렉션 스택을 구축하여 이 문제를 해결하기 시작했습니다. 이 시스템을 통해 에이전트는 차용자와 정중한 상호 작용을 생성할 수 있습니다. 추심 대리인은 이름, 나이, 빚진 금액, 은행과의 이전 관계, 지불 내역 및 차용자를 인간으로 대하는 데 필요한 모든 데이터를 포함한 인구 통계 데이터 등 차용자의 전체 프로필을 얻습니다.
또한 DPDzero의 AI 스택을 사용하면 에이전트가 차용인에게 연락하는 데 사용할 수 있는 모든 통신 채널에 액세스할 수 있어 연결에 적합한 방법과 시간을 제안할 수 있습니다. 또한 인간 에이전트를 지원하기 위해 디지털 AI 에이전트를 사용할 수 있습니다. 이러한 디지털 에이전트는 모든 채널에서 차용자와 소통하고, 의도를 이해하고, 지불 성향을 협상하고 포착할 수 있습니다. Shroff는 “대화의 방향이 바뀌면 여러 채널을 통해 원활하게 이동할 수 있습니다. 음성은 WhatsApp, WhatsApp은 SMS, SMS는 이메일이 될 수 있습니다. 그러나 차용인의 컨텍스트는 항상 이동하므로 반복할 필요가 없으며 차용인과의 모든 상호 작용에 존재합니다.”라고 Shroff는 말했습니다.
그는 “각 대출자는 EMI를 잃은 이유와 처음에 대출을 받은 이유 측면에서 모두 고유합니다. 따라서 대출 기관과 추심 대행사가 대출자의 상황을 이해하고 그에 따라 행동하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 DPDzero가 AI 및 공감 기반 접근 방식을 통해 심층적인 인텔리전스와 강화된 상황을 제공하는 곳입니다.”라고 덧붙였습니다.
에이전트와 차용자 간의 실시간 대화가 진행되면 AI 부조종사가 실시간 감정 분석을 제공하여 분노, 혼란 또는 스트레스와 같은 감정을 감지합니다. 그는 또한 개별 상황에 가장 적합한 협상 전술과 가장 적절한 어조에 대한 조언을 실시간으로 공유합니다. 이 가이드를 사용하면 보다 윤리적이고 존중하며 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. DPDzero는 추심 대리인에게 스마트 도구와 통찰력을 제공하여 대출 기관과 대출자에게 더 나은 결과를 제공합니다.
이러한 상호 작용은 지속적인 학습 모델을 주도합니다. 각각의 모든 상호 작용은 시스템에 피드백되어 향후 제안과 응답이 구체화되고 시간이 지남에 따라 상담원이 더 똑똑해질 수 있습니다. 컬렉션의 미래에 대한 이러한 비전은 이미 DPDzero에서 실현되고 있으며 윤리적이고 지능적인 컬렉션을 만드는 방법에 변화를 가져오고 있습니다.
