AWS는 AI 에이전트를 더욱 스마트하고 인간답게 만들고 싶어합니다.
- Amazon Connect, AI 에이전트에 대한 새로운 업데이트 추가
- 이제 상담원이 더 자세히 이해하고 모니터링하고 대응할 수 있습니다.
- AWS는 목표는 인간과 AI 간의 “진정한 협업”이라고 말합니다.
AWS의 새로운 업데이트 덕분에 회사의 AI 에이전트는 행동 및 의사 결정 능력에서 곧 더 똑똑해지고 인간과 유사해질 수 있습니다.
AWS re:Invent 2025 이벤트에서 회사는 “원활한 고객 경험” 제공을 목표로 하는 Amazon Connect의 새로운 추가 기능을 공개했습니다.
새로운 도구를 사용하면 음성 및 메시징 채널의 AI 에이전트가 인간처럼 이해하고 추론하고 행동할 수 있어 모든 사람이 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있을 것입니다.
AWS Connect 업데이트
2019년에 처음 출시된 Amazon Connect는 이미 30개 이상의 언어로 신경 텍스트 음성 변환과 25개 이상의 언어로 자동화된 음성 인식을 통해 기업이 자동화된 음성 경험을 제공하는 데 도움을 주었습니다.
새로운 업데이트는 이러한 에이전트가 올바른 속도, 어조, 여러 언어 및 억양으로 응답하는 능력을 포함하여 “자연스럽고 인간과 같은 대화”를 전달할 수 있도록 하는 고급 Nova Sonic 음성 모델을 통해 이러한 발전을 더욱 발전시킬 것입니다.
AWS는 Amazon Connect에 대한 이러한 추가 기능이 “진정한 인간-AI 협업”을 창출하여 인간 작업자가 관계 구축 및 복잡한 상황 처리에 집중할 수 있는 능력을 제공할 것이라고 밝혔습니다. AI는 배경을 처리하고 다음 단계를 제안하기 전에 대화 맥락과 고객 감정을 분석하며 문서 준비 및 일상적인 프로세스 관리와 같은 작업을 적극적으로 완료할 수 있습니다.
AWS는 “실시간 클릭스트림 데이터와 풍부한 고객 기록을 결합함으로써 AI 에이전트와 고객 서비스 담당자는 고도로 개인화된 제품 제안과 상호 작용을 정확한 순간에 제공할 수 있습니다”라고 말합니다.
“기업은 고객의 요청을 기다리는 대신 실시간 행동을 기반으로 요구 사항을 예측하여 만족도를 높이는 동시에 새로운 수익 기회를 창출할 수도 있습니다.”
중요한 점은 Amazon Connect가 AI 에이전트 관찰 기능을 제공하여 “완전한 투명성”을 제공하여 AI가 이해한 내용, 사용한 도구, 결정 방법을 정확하게 보여줌으로써 사용자가 성능을 최적화하고 향후 규정 준수를 보장할 수 있다는 것입니다.
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