AI를 통한 보험 재구상: ACKO가 인간 중심 지능을 구축하는 방법
보험과 같이 규제를 받는 산업에서는 혁신이 창의성보다는 “운영 효율성”으로 제한되는 경우가 많습니다. 즉, 비용 절감, 티켓 전환, 빠른 생산성 향상 등이 있습니다. 그러나 이러한 단기 목표는 지속적인 변화를 가져오는 경우가 거의 없습니다. 결과는? “인공지능 워싱”의 물결 – 변화를 약속했지만 사용자 신뢰를 약화시키는 점진적인 개선과 거래 경험을 제공하는 프로젝트입니다.
다른 접근 방식을 선택한 인도 최초의 완전 디지털 보험사인 ACKO를 만나보세요. ACKO는 린 혁신을 위한 추가 기능으로 AI를 활용하는 대신 청구부터 대화까지 조직 전체에 더 큰 정확성, 공감 및 투명성을 제공할 수 있는 운영 계층으로 기술을 재구상했습니다.
“ACKO는 처음부터 레거시 보험사가 아닌 기술 회사가 되기로 출발했습니다. 소비자 직접 판매 회사로서 우리는 프로세스가 아닌 플랫폼 측면에서 생각하는 사람들을 유치할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 디지털 제품에 뿌리를 두고 기술에 대한 초기 초점을 통해 AI는 프로젝트에서 사고방식, 즉 Saa에 구축된 독점 프레임워크와 관찰 인프라를 통해 제공하는 방식으로 발전했습니다. 공동 창립자이자 최고 제품 및 기술 책임자인 Vishwanath Ramarao는 말합니다.
ACKO의 AI 철학의 핵심은 명확한 아이디어입니다. AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 강화해야 한다는 것입니다. 이는 알고리즘이 정확하고 맥락이 풍부하며 반복적인 작업을 수행하는 반면 인간은 사고나 청구 협상과 같이 복잡하고 감정적으로 격앙된 순간을 처리하는 인간 + AI 파트너십을 기반으로 하는 회사의 디자인 모델을 주도했습니다. 모든 AI 결정은 설명 가능하고, 모든 추천은 추적 가능하며, 모든 사용자에게는 즉시 인간에게 접근할 수 있는 “탈출구”가 제공됩니다. 여기서 성공은 통화 전환으로 측정되는 것이 아니라 더 적은 루프, 더 적은 후회, 더 많은 신뢰로 측정됩니다.
변화의 네 가지 기둥
이 비전을 실현하기 위해 ACKO는 다음 네 가지 핵심 요소를 중심으로 AI 아키텍처를 구축했습니다.
- 소비자 지향: 마찰을 제거하고 지원을 단순화하며 AI가 유용하고 상황에 맞으며 동의를 인식하도록 보장하는 대화 여정입니다.
- 고문 오리엔테이션: Copilot은 고객의 전체 상황을 전달하여 더 빠르고 따뜻한 해결을 가능하게 합니다.
- 결정에 대처하기: 인간의 책임과 함께 인수, 가격 책정 및 사기 탐지를 지원하는 투명하고 감사 가능한 모델입니다.
- 생산성 지향: 코딩, 문서화 및 전략 계획을 가속화하여 지식을 팀 전체에서 공유하고 검색 가능한 자산으로 전환하는 AI 도구입니다.
ACKO는 효율성을 위해 AI를 무기화하지 않습니다. AI와 협력하여 신뢰를 구축하세요. 공감과 엔지니어링을 결합함으로써 이 회사는 관료주의라기보다는 임시정부처럼 행동하며 유연하고 지속적으로 학습하며 깊은 인간미를 지닌 보험 경험을 구축하고 있습니다.
효율성과 공감: 보험의 새로운 원칙
ACKO는 단순한 효율성이 아닌 진정한 혁신을 통해 규제 산업의 성장을 재구상하는 데 있어 도전과 기회를 모두 보았습니다. 대답은? 사용자가 필요한 것을 더 빠르게 찾거나 수행할 수 있도록 사려 깊은 대화 경험을 제공하는 기본 AI 플랫폼을 구축하세요. 이 플랫폼은 세 가지 기본 원칙을 기반으로 합니다.
인간 협업 + AI: AI가 정확하고 반복적이며 내용을 인식하는 작업을 처리하는 반면, 사람들은 뉘앙스, 공감, 판단이 필요한 복잡하고 정서적인 순간에 집중할 수 있습니다.
클릭으로 채팅: 시스템은 의미론적 단서와 행동을 해석하여 프로세스를 간소화하고, 반복적인 프롬프트를 피하고, 지능적이고 문화적으로 관련된 응답으로 사용자를 안내합니다.
적극적인 참여: ACKO는 사용자 요구를 예측하고 최선의 다음 조치를 제안함으로써 고객 노력을 줄입니다.
기술이 철학이 될 때
기술 중심의 고객 직접 서비스 회사인 ACKO의 창립은 미래 지향적인 플랫폼을 만들기 위해 레거시 프로세스를 피하는 인재를 끌어 모았습니다. 기술과 디지털 제품에 대한 회사의 초기 초점은 AI 주도 혁신의 발판을 마련했습니다. 문화적으로 회사는 해커톤, 공유 AI 인프라, 강력한 엔지니어링 관행을 통해 지원되는 빌더 중심의 데모 우선 환경을 만들기 시작했습니다. 이 모두는 AI를 고립된 기술에서 엄격한 방법으로 제품을 제작하고 책임감 있게 출시하는 방식으로 전환시켰습니다.
AI 기반 인력 구축
AI 지원은 이제 ACKO 인재 여정의 초석입니다. 채용부터 성과까지, Kula 및 Mettle과 같은 AI 기반 도구는 정적 역할 설명을 넘어 인지적 민첩성, 학습 패턴, 문제 해결 스타일과 같은 더 깊은 특성을 식별하는 데 도움이 됩니다. 성과 관리에서 GenAI 솔루션은 이제 인간의 공감과 판단의 여지를 유지하면서 더 빠르고, 더 객관적이고, 더 통찰력 있는 검토를 제공합니다. 이는 평가 → 개발 → 코치 → 향상의 지속적인 주기를 생성하며, 여기서 AI는 단순한 관리가 아닌 성장의 원동력입니다.
이러한 변화를 주도하고 유지하려면 리더십을 발휘하는 것이 최우선 과제였습니다. 오늘날 비즈니스 리더는 AI를 문화의 핵심 부분으로 옹호하여 모든 Acker가 기술을 목적 중심 혁신의 원동력으로 여기도록 할 준비가 되어 있습니다.
ISB로 설계된 몰입형 3일 프로그램을 통해 ACKO 리더들은 실제 비즈니스 사용 사례를 탐색하고, AI 기반 사고를 기능에 통합하는 방법을 배우고, 상황 인식 및 그래픽 솔루션을 설계할 수 있는 기회를 식별할 수 있는 기회를 얻었습니다. 유사한 이니셔티브는 비기술 팀을 위해 설계되어 AI 혁신을 채택하고 추진하는 데 있어 진화하는 역할을 이해하는 데 도움이 됩니다.
이러한 계층을 통합함으로써 이중 역량 프레임워크, 즉 팀 전체의 읽기 쓰기 및 채택을 촉진하는 AI 기반 활성화 계층과 이러한 전환을 의미 있게 만드는 행동 및 리더십 자질을 강화하는 핵심 인간 역량 계층을 통해 인재에 대한 ACKO의 접근 방식을 재정의했습니다.
연민의 문화
ACKO의 AI 문화는 공감을 기반으로 합니다. ACKO의 AI 문화는 공감을 기반으로 합니다. 내부 AI 레이어인 Amber는 자율적으로 듣고, 학습하고, 행동합니다. 단 7개월 만에 Amber는 1,100개 이상의 직원 상호 작용을 분석하여 피드백 루프의 80%를 닫고 단절의 징후가 설문조사에 나타나기 전에 조기에 식별하는 데 도움을 주었습니다. 감정 분석과 패턴 인식의 결합은 조직이 사기 저하부터 협업 격차까지 팀 전체에서 새로운 문제를 식별하는 데 도움이 되며 시기적절한 데이터 기반 개입이 가능해집니다.
기업에서 AI 도입은 시행보다는 액세스, 영감, 주체를 기반으로 합니다. 모든 Acker는 승인된 AI 도구, 끊임없이 확장되는 학습 리소스 라이브러리, 안전하고 사려 깊은 실험을 촉진하기 위한 명확한 지침에 액세스할 수 있습니다. 호기심은 ‘AI at Work’ 쇼케이스, 지속적인 혁신 플랫폼인 Acnovation, 기술 직원뿐만 아니라 모든 팀에게 공개되는 연례 Accathon과 같은 이니셔티브를 통해 기념됩니다. 이 프로그램은 고객을 응대하는 Acker가 AI 렌즈를 통해 워크플로우, 제품 및 경험을 다시 살펴보고 재설계하도록 장려하며, 이는 종종 조직 전체에서 측정 가능한 실제 결과로 이어집니다.
실험 정신은 인재 개발에도 적용됩니다. AI 유창성은 성장 논의의 핵심 주제이며, 리더들은 Ackers가 AI를 일상적인 역할과 문제 해결에 통합하도록 권장하고 있습니다. AI의 탐구와 책임감 있는 사용은 전문적 성장의 표시로 인식되며, 이는 모든 Acker가 AI를 통해 상상하고, 실험하고, 성장할 수 있는 권한을 부여받을 때 진정한 변화가 일어난다는 ACKO의 믿음을 반영합니다. “ACKO에서는 AI를 망원경으로 삼고 있습니다. 이는 우리가 더 멀리, 더 명확하게, 더 깊게 볼 수 있도록 도와줍니다. 하지만 우리의 인간적인 접근 방식은 여전히 어디를 볼지 결정합니다… 그것이 우리의 책임입니다!” ACKO의 최고 인사 책임자인 Satheesh KV는 말합니다.
앞으로 나아갈 길: 인간-AI 조화를 향하여
ACKO는 앞으로 나아갈 때 AI 기반 성장을 측정 가능한 실제 성공 사례로 기록하는 데 중점을 두고 있습니다. 이는 기술과 사람이 조화를 이룰 때 조직이 번영한다는 증거입니다. 이 여정의 핵심에는 직원들이 AI 변화를 탐색하고 실험하고 적응할 수 있는 힘을 느끼는 심리적 안전이 있습니다. 자동화가 책임을 재구성하는 역할에서 ACKO의 약속은 분명합니다. 즉, 인재를 더 높은 가치의 기회로 다시 이끌고 기술을 향상시키고 재분배하는 것입니다. 비전은 AI를 기반으로 인재를 점점 더 이동적이고 대체 가능하며 미래에 대비하도록 만드는 것입니다.
조직에서 진행 중인 활발한 실험 중 하나는 인공 지능을 사용하여 코드 분석을 통해 엔지니어링 작업의 품질과 영향을 평가하고, 직원 기여도와 성과를 이해하는 새로운 데이터 기반 방법을 제공하며, 이는 엔지니어링 우수성을 측정하는 방법을 재정의할 수 있습니다.
기술적으로 ACKO는 마이크로서비스 생태계에 맞춰진 클라이언트 및 호스트 서버 프레임워크인 Model Context Protocol 아키텍처를 채택하고 있습니다. 또한 회사는 효율적인 에이전트 시스템을 구축할 수 있도록 데이터 및 시스템의 구문적 측면에서 의미론을 분리하는 프로세스를 시작했습니다. 이를 통해 ACKO는 훨씬 더 정확하게 고객의 요구를 예측할 수 있는 효과적이고 거의 텔레파시에 가까운 AI 시스템을 만들 수 있습니다.
AI 지원 데이터 파이프라인은 비정형 커뮤니케이션을 구조화된 통찰력으로 전환하여 보다 적극적이고 상황에 맞는 고객 상호 작용과 의도에 대한 심층적인 이해를 가능하게 합니다.
궁극적으로 ACKO의 다음 단계는 지능 시스템이 신뢰를 심화하고 성장을 가속화하며 모든 Acker가 최선을 다해 일할 수 있도록 지원하는 인간과 인공 지능 간의 조화를 달성하는 것입니다. 미래에 AI는 목적지가 아니라 인간의 창의성, 공감, 판단력을 조용히 증폭시키는 부조종사가 됩니다.